L’ascolto empatico è una capacità fondamentale del leader che voglia perseguire lo sviluppo dei propri collaboratori.

La comunicazione riveste per chiunque un ruolo vitale in azienda, tuttavia per i leader è il terreno principale su cui esercitare la loro influenza e la loro efficacia è direttamente proporzionale alla qualità del loro ascolto.

Come ascoltano le persone? 

Qualcuno dice di ascoltare ma non lo fa, “si si, ti ascolto, dimmi pure, intanto io finisco una cosa….. come dicevi?”.  Qualcun altro finge di ascoltare, “ dimmi….. ah si, ho capito, non serve che tu finisca, io penso che…….”    Alcuni ascoltano a tratti, in silenzio, pensando ad altro e cogliendo solo alcune parole, altri infine si concentrano sulle parole con un approccio logico e razionale ma trascurando emozioni e linguaggio del corpo.

In nessuno di questi casi si verifica quello che dovrebbe essere lo scopo vero dell’ascoltare, quello di capire l’altro da un punto di vista sia emotivo sia intellettuale. Questo tipo di ascolto, che viene definito empatico, richiede di rinunciare al proprio sentire o alle proprie esperienze per astenersi da valutazioni di accordo o disaccordo e per evitare di essere inquisitori attraverso interrogativi basati sul nostro modo di vedere le cose.

Anche i consigli sono da evitare perché basati sul nostro vissuto che non necessariamente può fornire un contributo al nostro interlocutore che può avere motivazioni e comportamenti assolutamente diversi dai nostri. Lo sforzo da fare è quello di andare oltre le parole che vengono dette, infatti gli esperti affermano che una comunicazione è basata solo per il 10% sulle parole pronunciate, per un 30% sul tono della voce e per ben il 60% sul linguaggio gestuale del nostro corpo.

L’ascolto empatico è una capacità fondamentale di un leader che voglia aiutare il suo team nel conseguimento dei risultati aiutando la trasformazione degli individui: per esercitarlo, è necessario che capisca prima ancora di farsi capire. Stephen Covey ci fornisce un buon esempio ed una guida: immaginate di avere un disturbo alla vista e di recarvi da un oculista che, dopo avervi fatto accomodare, si toglie i suoi occhiali e ve li porge. Naturalmente il vostro problema peggiora ed alle vostre proteste il medico vi rassicura che per lui funzionano benissimo da anni e che dovete pensare positivo e fidarvi di lui. Se le vostre proteste continuano, vi accuserà di ingratitudine.

Tornerete da quell’oculista?  Pensate che meriti la vostra fiducia? Ascolterete i suoi suggerimenti? Ovviamente no, ma nella pratica quotidiana spesso ci dimentichiamo di fare una diagnosi prima della prescrizione, la diagnosi richiede tempo ed ascolto.

L’ascolto empatico presuppone impegno, attenzione ed allenamento e si sviluppa in quattro fasi, la prima delle quali consiste nell’ascolto riflessivo, cioè quello in cui il contenuto della risposta imita ciò che è stato detto. Dimostrate di prestare attenzione alle parole del vostro interlocutore senza valutare, inquisire, consigliare o interpretare. Il passo successivo, il secondo, è quello di riformulare il contenuto non usando le stesse parole ma comunque limitandosi alla comunicazione verbale. State pensando a quanto vi viene detto in termini di logica e razionalità.

Il terzo stadio è quello in cui la vostra risposta riflette un sentimento, la vostra attenzione va oltre a quello che sentite per focalizzarsi su come si sente il vostro interlocutore rispetto a quello che sta dicendo. Avete attivato la parte destra del vostro cervello.

Il quarto e ultimo passaggio è l’unione del secondo e del terzo.  Riformulate il contenuto e restituite un sentimento.  Spesso il risultato è davvero potente, il vostro interlocutore si rende conto della vostra “presenza” e la sua fiducia attiva un flusso comunicativo senza barriere. Vi sono quindi le condizioni ottimali perché il vostro interlocutore definisca autonomamente il problema e la soluzione secondo i i suoi tempi avviando una trasformazione che nessun consiglio avrebbe mai innescato.

L’ascolto e la presenza sono competenze fondamentali di un coach ma anche del leader che realmente voglia comprendere e mettere i suoi collaboratori nella condizione di utilizzare al meglio le proprie capacità ed il proprio potenziale.

Ascoltare è un segno di rispetto e di riconoscimento del ruolo e del valore dell’altro.

Enrico Perversi

Questo articolo è stato originariamente pubblicato su La Rivista mensile della Camera di Commercio Italiana per la Svizzera.

Lo riproponiamo, in considerazione del fatto che l’ascolto empatico è una delle aree di miglioramento portate dalla pratica della mindfulness,  un modulo della metodologia di intervento Sestante che proponiamo per il miglioramento dei risultati d'impresa, attraverso le persone.