Così come qualsiasi uomo sposato può testimoniare il fatto che “una moglie felice farà felice la vita”, chiunque abbia a che fare con la clientela sarà d’accordo sul fatto che anche un cliente felice rende molto più felice la vita di un'azienda.

Pertanto, perché una organizzazione di vendita dovrebbe rifiutare l’utilizzo di un sistema di Customer Relationship Management (CRM) quando è provato che migliora la soddisfazione del cliente?

In realtà sono pochi coloro che non utilizzano un sistema CRM, proprio perché ci sono fin troppe buone e solide ragioni per adottare questo strumento e di fatto creare una situazione “win-win” in cui sia il venditore sia il cliente hanno da guadagnare.

Secondo la nostra esperienza, il sistema CRM è utilizzato per tracciare tutte le fasi del processo di vendita. Aiuta inoltre a gestire le interazioni con ciascun cliente, permettendo in questo modo all’azienda di tracciare e elaborare tutte le informazioni sui clienti ed i momenti di contatto con loro in modo da massimizzare la fidelizzazione.

Grazie alle informazioni disponibili nella maggior parte dei CRM, una azienda può fornire un servizio altamente personalizzato al cliente con i prodotti, servizi e promozioni più adatte a lui. I servizi personalizzati sono inoltre una leva fondamentale per costruire e mantenere una clientela fidelizzata.

Un sistema CRM tipico è composto da quattro processi:

1. Costruzione della Conoscenza. È il processo di analisi delle informazioni sul cliente grazie ai suoi contatti con i prodotti o servizi dell’azienda. I sistemi CRM permettono all’impresa di analizzare i dati e trarne preziose informazioni.
2. Pianificazione. In questo processo si utilizzano i risultati della fase precedente per  definire strategie di attività personalizzate di marketing e promozione.
3. Interazione con il Cliente. È la fase in cui si realizzano concretamente le strategie ed i programmi definiti, agendo nei diversi momenti di contatto e/o sui vari canali usati dalla azienda.
4. Analisi e Miglioramento. In questo processo si analizzano le risposte del cliente ai vari programmi realizzati, come parte di una attività continua di comunicazione ed apprendimento.

Nel suo articolo “I cinque principali benefici dei sistemi CRM” Patricio Robles afferma: “Nei mercati moderni, ultra-competitivi, le aziende che gestiscono al meglio le relazioni con il cliente hanno più facilmente la meglio sulle altre”. Robles prosegue elencando le cinque principali ragioni per le quali una azienda deve dotarsi di un sistema CRM. Sono:

1. Efficienza. Un sistema CRM non si limita a risolvere le inefficienze tipiche di una gestione manuale dei clienti, perché addirittura “la capacità delle piattaforme CRM più diffuse di integrarsi con altri sistemi quali gli strumenti di marketing automation permette alle imprese di interagire con i clienti in modi che non potrebbero economicamente permettersi altrimenti.”
2. Collaborazione. I cicli di vita dei prodotti, sempre più complessi, richiedono la capacità di lavorare in gruppi sempre più numerosi e complessi. “Con le piattaforme CRM cloud gli addetti di vari reparti possono gestire più efficacemente il rapporto con il cliente ed avere a disposizione in qualsiasi momento la situazione generale della relazione con lui.”
3. Dati. La disponibilità delle informazioni, la possibilità di elaborarle e di presentarle chiaramente sono tutti elementi indispensabili a comprendere lo stato dell’arte del rapporto con il cliente. “Le piattaforme CRM più diffuse offrono tipicamente una ampia varietà di strumenti nativi e di terze parti che permettono all’azienda di capire i dati del loro CRM e comprendere le specificità dei loro clienti, in modi che sarebbero impossibili diversamente.”
4. Maggior responsabilizzazione. Consideriamo un sistema CRM come la rete di sicurezza che accoglie tutti quelli che sono “caduti” in esperienze negative. “Un sistema CRM ben realizzato aiuta gli addetti di tutti i reparti a meglio comprendere le proprie responsabilità nei confronti del cliente, in ogni fase del ciclo di vita del rapporto con lui. Inoltre quando queste responsabilità vengono trascurate, è semplice capire cosa sia stato fatto di sbagliato, chi non è stato all’altezza del suo compito e cosa fare per evitare che ciò non accada nuovamente”.
5. Miglior esperienza del cliente. Come abbiamo detto prima, questo è il beneficio più importante di tutti. “I clienti sono segmentati più facilmente ed accuratamente, e poiché lo stato del rapporto di una azienda con loro è tenuto accuratamente sotto controllo, le aziende possono interagire con la clientela in modo più significativo ed al momento giusto il che genera maggiori e più rapide vendite, fidelizzazione e soddisfazione dei clienti.

È proprio vero, i clienti felici, rendono più felice la vita dei venditori e del marketing!

L’adozione di un sistema CRM efficace non è però semplicemente questione tecnologica: oltre che di scelta del sistema CRM, è infatti questione di cultura e di competenze aziendali.

Soprattutto la fase di progettazione, di lancio e di prima adozione richiedono impegno da parte della direzione e dei manager, per vincere la resistenza al cambiamento. È qui che un aiuto esterno consente rapidità ed efficacia, quindi un miglior ritorno sull’investimento.

Abbiamo avuto modo di lavorare spesso in fasi di potenziamento dei processi e strumenti di marketing, affiancando la direzione nella diffusione di questa nuova cultura commerciale.

Per ciò che riguarda il rafforzamento delle competenze in materia, il programma di corsi con moduli e-learning sviluppato dal nostro partner SMstudy fornisce preziose informazioni ed un sistema efficace di certificazione di quanto appreso.

Contattateci per maggiori informazioni sulle nostre esperienze e modalità di intervento.

Fonti:

“The five biggest benefits of CRM systems,” Patricio Robles, April 10, 2015

https://econsultancy.com/blog/66287-the-five-biggest-benefits-of-crm-systems/