L’attività di Social Media Analytic ci assiste nel comprendere e misurare il rendimento delle attività sui Social Media, raccogliendo informazioni dai siti di social network, blog e forum di discussione. Le principali informazioni che si possono raccogliere con questi strumenti sono le seguenti:

• Sui clienti – si possono ottenere informazioni molto ricche ed interessanti sui clienti, tra le quali il sesso, l’età, lo stato anagrafico, gli interessi, il curriculum scolastico, e il profilo socio-economico;
• Diffusione (Reach) – ovvero la dimensione del pubblico potenziale che può essere raggiunta grazie una certa attività (un post, un tweet, eccetera) svolta dall’azienda sui vari network. Per esempio una società può avere solo 1.000 follower su un certo sito di Social Media: tuttavia la sua diffusione sarà misurata come il prodotto dei numero dei follower moltiplicato per il loro tasso di condivisione;
• Reputazione – misurabile come il numero di citazioni riguardo l’azienda o i suoi prodotti sui siti Social. Questo tipo di informazione deve essere attentamente verificata e qualificata con riguardo al tipo di menzioni che si ottengono. Gli strumenti di monitoraggio sui Social Media riescono anche a tracciare la percezione, sia essa positiva, negativa o neutra. Come sempre, un evento negativo può generare molte più citazioni rispetto ad uno positivo;
• Comportamento dei consumatori – ci si riferisce al tracciare il comportamento online dei consumatori per analizzare quali contenuti essi gradiscano maggiormente, condividono e commentano. In questo modo si ottengono anche informazioni sul comportamento d’acquisto dei consumatori ed altri fattori che generano la conversione. Sulla base di queste informazioni si possono indirizzare le campagne per ottenere un maggior numero di condivisioni e commenti da parte degli utenti. Ciò aiuta le aziende a sviluppare strategie che attivino o potenzino un ciclo di referral e coinvolgano più utenti

Ecco due esempi riguardo l’utilizzo efficace dei Social Media Analytics

• Una società di fondi comuni con 5.000 follower sul proprio account Twitter teneva regolarmente sotto controllo la propria attività, e non notava un numero significativo di retweet dei propri contributi. Per aumentare la propria diffusione oltre ai 5.000 follower, hanno pubblicato un link verso una checklist di verifica sulle tasse, un mese prima della scadenza fiscale. Grazie al valore delle informazioni fornite, il link è stato ritweetato con una frequenza superiore contribuendo all’aumento della diffusione dell’azienda;
• Un golf club in un’area turistica ha capito che le persone che prenotano un campo da golf sono spesso fuori città. Per questo motivo, prima di prenotare per la prima volta, molti clienti potenziali non hanno la possibilità di vedere il loro campo o averne i resoconti da parte di amici che vi hanno già giocato. Analizzando il modello di navigazione, hanno notato che una gran parte degli utenti passano dalla descrizione del campo da golf al profilo di chi ne ha fatto la descrizione. Ciò evidenzia che i resoconti positivi degli altri clienti sono molto importanti per i nuovi utenti. Il club di golf può offrire sconti nella propria clubhouse o negozio a tutti gli ospiti che forniscono commenti online o usano i “like” su Facebook

Come sempre, tenere sotto controllo il ritorno delle proprie attività è una scienza vera e propria, che richiede competenze ed aggiornamento.

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